はじめに：なぜリピート率が伸び悩むのか？
お客様の施術には自信があるのに、なぜかリピートに繋がらない。それは、あなたの技術ではなく「情報」の管理に原因があるかもしれません。
多くのサロンや治療院で、お客様の予約管理はシステム化されていても、お客様の施術内容は、紙のカルテやスタッフ個人のメモに留まっていませんか？
施術内容だけでなく、お客様とのコミニュケーションから発見したこと、たとえば、誕生日や記念日、趣味や興味関心などお客様情報が特定のスタッフに依存したり、バラバラに分散していたりすると、それは「蓄積」されているだけで「活用」されていません。
結果、お客様は「前回の内容を覚えていないんだな」「趣味の話は、忘れているんだろうな」と感じ、サービスの質にムラが生まれたり、会話内容も積み重なっていかず、気持ちの良い接客リピートに繋がらないという悪循環に陥ります。
顧客情報は単なる記録ではありません。それはリピートを生むための「資産」です。
リピートを生む顧客管理の3つの視点
顧客カルテを「資産」として活用するためには、視点を変える必要があります。
2-1. 視点1. 個人の努力から「チームの質」へ
お客様の情報が「田中先生のメモ」「佐藤さんのカルテ」といったように、特定のスタッフ個人の努力に依存している状態では、チームとしてのサービス品質は上がりません。
システム上で情報を一元管理し、誰が担当してもお客様の情報を瞬時に把握できるようにすることが重要です。これにより、サービスの質にムラがなくなり、お客様は誰に施術を受けても安心して再来店できます。
2-2. 視点2. 過去の記録から「次への戦略」へ
紙のカルテは「過去の記録」で終わりがちです。しかし、本当に価値があるのは「未来への戦略」です。
「次回、お客様に何を提案すべきか？」「どの時期に再アプローチすべきか？」といった次の行動に繋がる情報を重点的に記録する必要があります。リピート率の高いサロンは、この未来志向の情報をカルテに記録しています。
3. データが教えてくれる！記録すべき3つの重要項目 (具体策)
電子カルテや予約システムの機能を活用し、リピートに直結する3つのデータを確実に記録していきましょう。
3-1. 施術の記録と「次回の施術プラン」
最も重要なのは、技術的な情報と、次回の施術へのスムーズな引継ぎです。
本日の施術内容の詳細、特に効果が出た部位、使用した器具やアロマ、お客様が施術中に感じたこと。そして、次回はどの部位を重点的に行うべきか、明確な「施術プラン」を記録しましょう。
スタッフが変更になっても、この施術プランの記録があれば、お客様にきちんと引き継がれている安心感を提供できます。またこれにより、誰が担当しても施術の質を一定に保つことができます。
3-2. お客様の趣味・志向、接客時の特記事項
お客様の個人的な情報を記録することは、接客の質を一気に高めます。施術中の会話で出た趣味、家族構成、仕事の状況、または施術室の温度やアロマの好みといった個人的な情報も記録していきましょう。
これが「おもてなしの種」になります。次回「そういえば、あの件どうなりましたか？」と声をかけることで、お客様は「自分のことを覚えてくれている」と感動し、サロンへの愛着（ロイヤルティ）が高まります。
記録した情報は、接客の質を一気に高めます。例えば、「お子様連れのお客様」「常連の〇〇様」「触れてほしくない部位があるお客様」といった情報は、紙では共有が困難です。
このような情報をチーム全体で簡単に共有するために、予約システム「からだケア」では、店舗独自のカスタムタグを作成できます。画面で見るように、お客様の属性に合わせてタグを付ければ、誰が担当しても「おもてなし」や「確認すべきこと」を見逃しません。
3-3. 項目3. 経営指標としてのデータ（来店周期・キャンセル率）
データ分析機能が自動で蓄積する指標を、リピート戦略に活かします。
そもそも紙の予約表で正確なキャンセル率を計算するのは至難の業です。しかし、予約システムなら、お客様の平均来店周期、キャンセル回数、最終来店日からの経過日数といった経営に不可欠なデータを自動で蓄積します。
勘や経験に頼るのではなく、「最近来店が減っているお客様」をデータに基づいて正確に把握し、再アプローチの最適なタイミングを計ることができます。
4. まとめ：アナログな優しさをデジタルで仕組み化する
アナログな管理は、優しさやきめ細かさから生まれるものですが、その優しさを「誰でも」「確実に」実行できる仕組みに変えるのが、予約システムです。
顧客カルテをデジタルで一元管理することは、あなたのビジネスの成長を支える強力な武器となります。施術とリピートに集中できる環境が、ここにあります。
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