1. 導入：リピート率のカギは「記憶」ではなく「仕組み」にある
「あのスタッフは私のことをよく覚えてくれている」 お客様が「また来たい」と感じる大きな要因は大切にしてもらっているという感覚です。しかし、多忙な施術者がすべてのお客様の細かい趣味や施術の好みを頭に記憶しておくのは現実的ではありません。
長年の経験や個人の記憶に頼った接客は、スタッフの疲弊やサービス品質の属人化を招きます。
属人化せず、安定的に接客サービスの向上を実現する鍵は顧客情報をデータとして積み重ね、誰でも満足度の高いおもてなしを再現できる仕組みを作り出ることです。
2. 「技術の再現性」と「信頼構築」：メモの役割を分ける
お客様との接点の記録は施術内容のデータとお客様との会話から生まれたデータを明確に使い分けます。ここでは施術メモと会話メモとして定義します。
2-1. 施術メモの役割：技術的データと再現性
施術メモは正確な施術を行うための技術的なデータです。
たとえば「肩は弱め。腰は強圧など」の圧の強さの好みのデータ。「右臀筋の筋膜リリースに5分集中など」重点的に行った手技と時間のデータ。「次回までの自宅でのケアの内容」のデータなどです。
2-2. 会話メモの役割：信頼構築とパーソナルなおもてなし
一方、会話メモに記録すべきは、お客様の感情、環境設定の好み、プライベートな関心事といった、施術とは直接関係ないデータです。
たとえばクラシックが好き、施術中は会話不要など「好きなアロマ、快適な温度、音楽の好み」の情報や、来週プレゼンがありストレス、週末にマラソン大会など「趣味や家族構成、仕事の状況」についての情報。
さらに施術に使用したオイルを気に入っていたなど「次回提案できる商品やサービス」の情報です。
3. リピートを生むメモ活用の3ステップ
メモをただ記録するだけでなく、以下の3ステップで接客ルーティンに組み込むことで、お客様は「このお店は私を特別に扱ってくれる」と感じていただけるでしょう。
ステップ1：来店直前の「予習」を徹底する
担当スタッフは、お客様が来店する前に、必ず以下の情報を確認します。
- 施術メモ: 前回の主訴と技術データ（技術の引継ぎ）
- 会話メモ: 前回話した会話内容。たとえば週末にマラソン大会に出場予定だったこと。
これにより、「マラソン大会はいかがでしたか。今日は特に足腰を重点的にみましょう」と、お客様個人にパーソナライズされた声かけが可能になります。
ステップ2：施術中の「違和感」と「ご要望」を即時記録する
お客様が「快適」と感じるための環境設定を、会話メモに即時記録します。
- 記録例: 仰向け時に腰が反るため、必ず薄いタオルクッションを腰部に入れること。
これにより、次回以降、お客様が何も言わなくても最高の環境が用意され「言わなくても分かってくれた」という感動も生まれます。
ステップ3：次回の予約と「提案」に活用する
施術後の会話から、次回の予約や商品のご提案します。
- 記録例: 以前使用したアロマを気に入っていたため、次回ボトル販売を提案。
この情報をもとに、次回予約の確認時に「お客様のニーズに応える提案」として話を進めることで、自然なアップセルにも繋がります。
4. まとめ：予約システムで接客サービスの質を標準化する
この施術メモや会話メモの活用は、予約管理システムを使うことで実現します。。
個人の記憶や経験に頼る属人化した接客から卒業し、誰が対応してもリピートに繋がる高水準の接客を「仕組み化」することが、安定経営への近道です。
治療院・サロンに特化した予約システム「からだケア」では、施術メモと会話内容メモを予約ごとに記録できます。記録したメモは、いつでも時系列でメモを再確認できるため、満足度を高めリピート率向上に貢献します。
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