1.はじめに：無断キャンセル（ノーショウ）は深刻な問題
治療院やサロンに限らり、飲食店、美容室など店舗運営者にとって無断キャンセル（ノーショー）は、深刻な問題です。
キャンセル連絡がないことで、店舗側は予約枠の機会損失だけでなく、施術担当スタッフの生産性が低下し、施術のために準備していたことが無駄になります。
しかし、無断キャンセルは、予約システムの仕組みとデータ分析によって、その発生率を下げることができます。キャンセル対策は、確定した売上を「守る」ための重要な経営戦略です。
本記事では、予約システムに蓄積されたデータを活用し、キャンセルリスクを最小限に抑えるための対策と、具体的なプランを解説します。
2.キャンセルが起きる理由
そもそもキャンセルはなぜ起きるのでしょうか。うっかり忘れてしまった、体調不良、行くのが面倒になったなど、さまざまな原因があります。
うっかり忘れ。日付の間違い
最も多い理由の一つがうっかり忘れによるキャンセルです。
日付や時間を勘違いしていたり、他の予定にまぎれて忘れてしまっていたりします。特に数週間前にした予約は、うっかり忘れが発生しやすくなります。
顧客側に悪気はないため、うっかり忘れをしないように言及するのも難しいのが本音です。店舗側としては、こうしたうっかり忘れを防ぐための仕組みづくりが必要になります。
面倒になった、なんとなく
「なんとなく面倒になった」も一つの理由です。少し疲れた、やっぱり他のことがしたくなった、外に出るのが億劫になったなど、なんらかの理由でキャンセルをするケースです。軽い理由によるキャンセルともいえます。
この軽い理由によるキャンセルを抑止するため、キャンセル料金が発生する期日などキャンセルに関するルール、つまりキャンセルポリシーの提示と周知が必要です。
体調不良、急用
誰にでも急な体調不良は訪れます。また、本人だけでなく家族が体調不良になり、来店が困難になる場合もあります。さらに事故やケガ、どうしても外せない急用など、やむを得ない事情によるキャンセルも存在します。
一方で「やむを得ないキャンセル」が繰り返す顧客にも注意が必要です。
やむを得ない理由の真偽ではなく、客観的なデータとして、顧客ごとに何回発生しているのか確認する必要があります。顧客ごとのデータを参照にすれば、無断キャンセルや直前キャンセルの可能性に、先回りして対応することも可能になります。
悪意ある無断キャンセル
ごく一部ですが、嫌がらせを目的とした無断キャンセルが存在するのも事実です。ネット予約では手軽に予約ができる分、キャンセルも手軽となります。
この利便性は多くの顧客にもたらされますが、嫌がらせ目的には悪用されてしまいます。嫌がらせや迷惑行為をする顧客のネット予約をブロックする仕組みも活用できます。
3. キャンセル理由ごとの具体的な対策
キャンセルが発生する理由に合わせた対策を実行することで、サービスの質を落とさずに売上を守ることができます。
3-1. うっかり忘れを防ぐ仕組み
うっかり忘れには予約のリマインドメールが効果的です。来店日の1週間前や前日、または当日にリマインドメールを送信することで、顧客のうっかり忘れを防止できます。
3-2. キャンセルポリシーの明確化
来店の面倒さへの対策には、キャンセルポリシーの提示と周知が重要です。仮に当日キャンセルの場合、キャンセル料金が発生することを顧客に認識してもらうことで、損をしたくないという感情が、面倒さを上回ります。
またキャンセルしにくさも原因になります。
「窓口が電話しかないため、営業時間外だと連絡できない」「電話がつながらない」「オンライン上でのキャンセル方法がわからない」など、キャンセル連絡ができず、そのまま放置しまうケースもあります。キャンセルの仕組みを整えておくことも無断キャンセル対策には重要な要素です。
3-3. 客観データでキャンセルを予測
体調不良や急用などやむを得ないキャンセルを防ぐことはできません。しかし、客観的なデータとして、キャンセルの回数やキャンセル率を把握することはできます。
顧客ごとのキャンセル回数を把握し、キャンセル率が高い顧客には、事前に確認の連絡をするなど、先回りして対応することで、無断キャンセルや直前キャンセルを抑止できます。
そのためには、システムを活用しキャンセルデータを集計しておきましょう。
3-4. 悪質な顧客のネット予約ブロック
悪意のある無断キャンセルにも、まずはキャンセルポリシーを設け、ポリシーを明確にする必要があります。その上ででの無断キャンセルであれば、ポリシー違反として、その顧客のネット予約は受け付けないという対策もあります。
あわせて無断キャンセルの回数も確認しましょう。無断キャンセルという重い出来事は、実際の被害以上の出来事として捉えがちです。
年に1回の出来事なのか、数カ月に1回発生することなのか。客観的なデータを把握した上で、この出来事にどれくらいの労力を使うのか冷静に対処していきましょう。
4. まとめ：キャンセル防止は「売上アップ」ではなく「利益の確保」
キャンセルデータは、単なるネガティブな記録ではありません。それは、あなたの売上を守り、アプローチを最適化する戦略データです。
勘や経験に頼らず、データに基づいたリスク管理を行うことで、安定した収益基盤を構築しましょう。
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